一、公证质量的定义什么是公证质量？目前还缺乏一个规范的、明确的定义。他山之石可以攻玉——国际标准化组织（ISO）2005年颁布的ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。上述定义，可以从以下几个方面来理解：一是质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业、机构的信誉、体系的有效性。就公证而言，公证质量既存在于公证机构办证、提供法律服务的过程之中，也重点存在于最终出具的公证书中，它是过程和结果的双重体现。不过，限于认识水平和管理成本等问题，目前对公证质量的评价还主要体现在结果层面。二是定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。就公证而言，因为公证活动本身所遵循的程序以及审查活动，使得公证履职行为本身就具备了相应的特性。公证机构及其工作人员在这个活动中向外部体现出的种种特性就综合组成了外界对我们的认知和评价，这些都是公证质量的组成部分。例如感官特性会因为公证从业人员的着装、仪表、谈吐等予以体现，而行为特性则会通过公证人员活动中的服务态度、专业素养等予以体现，功能特性则可以通过公证书在使用过程中的被接受度等方面予以体现。这些公证质量的特性有的比较明显，可以通过一定的方式进行监督和反馈；有的则较为模糊，不易监督和反馈。三是满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面、优质、高效地满足这些要求，才能被评定为好的质量或优秀的质量。就公证而言，公证机构办理公证的过程和结果除了应满足法律规定的明示规定之外，还应该满足行业惯例或者社会舆论乃至社会道德对公证机构的隐含需求，否则也可能使得公证质量遭到负面评价。例如，《公证员职业道德基本准则》的有关规定虽然比《公证法》和《公证程序规则》较为原则和抽象，但同样具有约束力，应予以遵守。四是顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。就公证而言，公证机构及其管理部门、外界社会需求对公证质量的理解和要求也是动态的、发展的、相对的，过去不是问题现在可能成了问题，过去可能缺乏规范的现在也可能需要规范。例如，为了规范公证办证程序，《公证程序规则》在2006年进行了修订，就是为了适应《公证法》等新情况。目前，对公证质量的规范主要集中体现在对公证卷宗质量的规范上，《北京市司法局关于公证质量检查的若干规定》就是主管部门对公证质量现阶段所应达到标准的集中体现。公证质量评价体系也正是通过这种规范性活动而逐渐成形，不断丰富，最终走向成熟。五是“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。公证质量也是如此，虽然没有非常标准化、体系化的规定，但是评价公证质量可以简要概括为合格、基本合格、不合格，或者其他标准体系，以便在实践中进行运用。综上，套用ISO的标准，可以对公证质量进行一个粗浅的定义：公证机构及公证员在公证活动中体现的满足公证申请和相关法律规定及规范的程度。广义地说，公证质量应该体现的范围和应该满足的标准涵盖比较广泛。应体现在整个执业过程中，而不仅仅在公证卷宗之中，既要满足公证申请的要求，还应满足包括相关法律规定、职业道德的要求，但是，鉴于对公证质量的评价应该尽量具体化和有针对性，所以狭义地说，公证质量具体集中体现在公证卷宗之中，主要满足的是公证申请及相关法律规定及规范的要求。二、态度决定一切公证质量的优劣直接关系到公证书的使用效果以及相关方乃至社会舆论对公证机构公信程度的评价。因此进行质量控制是公证机构内部管理工作的重点之一。虽然法律规定了公证质量问题的事后救济方式，但是我们还是应该主要从源头上、从事前角度尽量减少、杜绝影响公证质量的根源，才能防患于未然。笔者认为，影响公证质量的因素虽然有业务素质、责任心、审查手段、审批程序、当事人诚信、办证质量标准等诸多因素，但是，关键因素在于责任心，或者说是工作态度。和态度因素相比，其他因素相比之下则是次要的、非关键因素。态度不端正、不尽心，懈怠敷衍，迟早会产生质量问题。所谓一念收敛，万善来同；一念放恣，百邪乘衅，就是这个道理。按照定义，态度是人们在自身道德观和价值观基础上对人或事物的评价和行为倾向。那么，在对待公证质量的问题上，我们应该具有怎样的评价和行为倾向呢？个人认为应该具有以下几个意识：一是责任意识。责任是一个人不得不做的事或一个人必须承担的事情。担任公证员，既是荣誉，更加是责任。国家设定公证制度以保障社会主体的合法权益，公证质量就是实现这一目的的基础。广大公证员只有按照有关法律规定高标准、严要求地履行法定职责、提供优质、高效的公证法律服务，以满足申请人合法、合理的公证需求，并将责任感内化于心、外化于行，从信仰的角度、从事业的高度从事公证工作、看待质量问题，才能使得国家公证制度真正得以有效落实、长期传承。同仁堂有一个著名的传统古训：炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力，就是对责任意识的经典诠释。二是大局意识。如果说责任意识是就事论事的话，那么大局意识则是从更宏观的角度看待公证质量在整个公证领域乃至法治领域的价值及其意义。公证机构的业务种类比较繁杂，与当事人的财产权利和人身权利密切相关，有的业务直接确定权利义务关系，有的则作为基础材料为其他法律关系服务。如果说证据是法律体系基石的话，那么公证机构及其公证活动则是这个体系和基石的重要组成部分，对整个体系的正常运转至关重要。我们在办理公证事项时，应该时时不忘由点到面、由微观到宏观，从具体的法律关系放眼更加广阔、存在必然关联的相关领域，从更加广泛的关联关系中把握重点，回馈到我们的具体事务中去，只有这样，我们的公证质量才能有更好的保证，我们也才能为社会承担更多的责任。三是危机意识。公证工作牵涉诸多法理、事理、情理，如逆水行舟，稍有松懈，就可能埋下隐患，乃至铸成大错，既影响当事人的合法权益，又给公证机构和自身造成不良影响。所谓真理和谬误往往只有一步之差，为此，我们每时每刻都要具有危机意识，正确对待各种利益诱惑，不断总结经验，善于举一反三，不断自我反省，勇于和麻痹、懈怠倾向做斗争，善于透过现象看本质，从习以为常中发现不平常。西谚说：开一家公证处，会关掉一家法院。言下之意公证人的业务和能力胜过法院。我们不敢有此奢望，但公证人作为法律人，具备较高的综合能力和素质确是必须的。但是，实践中出现的很多公证问题大多与素质关系并不大，而是与放松警惕、缺乏危机意识密不可分。所谓拿着公证的钱，干着侦探的活，公证人的意志和神经必须足够坚韧和敏锐，优秀的公证人往往是表面看似一团和气的重度强迫症患者。四是自律意识。自律和他律一直是一对矛盾。公证机构因为管理理念和内部设置不同，对于公证质量的把控采取了大同小异的手段和程序，但是，有的偏重自律，有的偏重他律。但是无论怎样设置，公证员都必须具有强烈的自律意识，不能因为外部约束和评价的淡化而放松对质量的要求，而是应该以自律作为保障质量的关键，能发现和解决的问题绝不要寄希望于审批流程和他律防范。《礼记•中庸》说：“是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。” 君子慎独，不欺暗室。不论是否有外在监督，我们都要小心谨慎，这才是保证公证质量的内在基础。五是证据意识。因为高强度的工作和节奏，公证员办证的重心往往放在公证书的写作这一显性层面，而对卷宗内部的逻辑自洽和证据链构成较易放松警惕，容易忽略对证据系统化的准确把握，导致某些卷宗的证明依据和证明结论之间缺乏必要的逻辑，卷宗的证据材料收集不全、缺乏必要的审查或者说明，以做卷者之昭昭使看卷者之昏昏，令人不知所云。为此，必须要将证据意识贯穿到办证、出证、归卷以及质检的始终，让证据“说话”、让卷宗“说话”。否则，我们的公证质量只能是无源之水、无本之木。六是程序意识。程序法是实体法得以正确实施的保障。《公证程序规则》对公证程序进行了必要的、基本的规范。例如作为申请办理公证的意思表示，当事人填写申请表就兼有内容和形式的双重意义。虽然在询问笔录中也可以对当事人申请公证的意思表示进行询问，但是笔录和申请表的功能明显不同。申请表体现的是申请人单方的意思表示，而询问笔录是记载公证员审查公证申请过程中的有关谈话内容，反映的是公证员的运用法律解决实际问题的工作过程。有人认为既然询问笔录也可以体现出申请人申请公证的意思表示，为什么不能简化乃至废除申请表？有人也经常援引国外的标准进行对比，甚至泛化到其他程序。这种理解虽然具有一定的合理性，但是，必须认识到公证行为是一种要式法律实施行为，是具有公权力特征的司法证明权的具体实施，必然也必须通过既定的程序。只有保证了正确的程序，我们的公证质量才能奠定良好的基础，为实体法的实施保驾护航。七是学习意识。当今时代是知识经济的时代，是全球化的时代，各种竞争本质上都是知识和人才的竞争。公证机构和公证员要想跟上时代，不仅要满足较为封闭知识体系的公证需求，还必须探索、开拓开放知识体系中潜在的公证需求，用手中的法律工具和社会发展相结合，才能保障和巩固公证体制存在的合理性和必要性，并不断发扬光大。三日不读书，便觉语言无味，面目可憎，这是北宋诗人黄庭坚说过的话。古人尚且有如此感叹，我们就更加应该具有学习的紧迫性。只有不断学习，我们才能不断发现我们思想上和工作中存在的与时代发展、与客观规律、与社会需求之间的差距，才能不断纠正我们存在的问题，提高我们应对复杂问题的能力，才能让我们的公证质量保持良好、稳定的状态。八是创新意识。从法律上讲，公证业务的范围是及其广泛的，《公证法》第二条将公证的对象界定为“民事法律行为、有法律意义的事实和文书”，这其实给予了公证机构非常广大的业务发展空间。近些年各地公证机构都在开拓进取中进行了很多意识创新、业务创新和模式创新，为公证的发展上下求索，有的创新也成为了全国公证行业学习的榜样。创新分为不同的层次，可大可小，可高可低。无论是细节、事务层面，还是宏观、业务领域，都可以进行创新。小的创新可以改变一时一地，大的创新可能影响整个行业。创新的前提首先是学习，但是仅仅学习还不够，因为创新需要打破固有的理念、习惯乃至利益格局，对于公证机构而言创新是充满挑战和困难的凤凰涅槃、浴火重生。创新必然会推动新思维、新方法和新秩序的产生，实践证明，公证业务的很多发展都是与创新密不可分的，创新是公证质量体系的再造，是对公证映射社会的升华，必然会给公证质量带来更多的内涵。九是知足意识。造物有涯而人情无涯，以有涯足无涯，势必争。争贵乎有度，无度则损人不利己。目前的公证行业虽然还面临很多发展中的困惑，但是总体而言，可谓是比上不足比下有余。之所以出现公证质量问题，之所以责任心会有懈怠，和少数人单纯追求经济利益、萝卜快了不洗泥有直接关系。虽然对于公证事业的发展而言，我们永远不应知足。但是，我们在利益上应该有知足意识，知道水满则溢、月有盈亏的道理。虽然根据现行体制和激励制度应该鼓励多劳多得和积极作为，公证行业内部存在一定的收入差距既是必要的，也是有益的，但是无论如何都不应以牺牲公证质量为前提，否则最终损害的是整个行业利益。十是换位意识。规范公证质量，不仅仅是公证机构和公证员自己的事情，站在换位思考的角度，对公证申请人、社会公众和上级主管部门也非常重要。首先，从公证申请人的角度，公证质量问题会对其合法权益造成直接损害，虽然可能会因为救济措施得到弥补，但会直接降低其对公证的信任和评价；其次，对于社会公众而言，任何一个可以归责于公证机构的负面报道都可能大大损害公证在社会公众心目中的形象，因此对公证赖以存在的社会信任基础构成重大损害；再次，近几年公证质量出现了不少问题，上访、诉讼案件不断发生，甚至引起全国轰动，给上级主管部门造成了很多不便，严重影响了正常工作。对此，公证机构必须经常换位思考，采取切实的行动以控制公证质量，争取有效维护和提升公证公信基础。三、加强外部监督有一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.9%，应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交付降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。上述案例告诉我们，提高质量的方法和可能性不是没有，关键是和谁性命攸关？公证质量问题的出现，存在着诸多主客观因素，对于这些因素的认识是一方面，克服则是另一方面。实事求是的说，过去那种主要依靠自身监督，每年全市搞一两次质检的方法对于改进和提高公证质量，其促进和震慑效果还有待于加强。市局决定2014年起加强外部监督、加大处罚力度，作为监控和促进公证质量的手段，这种尝试是不失为一个有益的探索。当然，外部监督的成本较大，如何在发展中完善，也还有很多探索的空间。总之，作为公证从业人员，个人认为加强公证质量监督和管理是必要的，对提高和稳定公证质量具有积极的价值。同时，根据业务种类和重要性不同，在某些非关键、枝节性的问题上也不宜要求过严，例如不影响根本文意的个别文字表述也应该允许存在一定比例的差错率，况且公证程序中也具有相应的救济措施。同时，按业务分类的相关质量标准也可以进行深入研究，甚至可以将质量标准体系扩大到服务标准等软性层面。例如，近日苏州市司法局报送的《公证服务质量管理规范》就通过了由江苏省司法厅、质监局、公证协会组成的专家组验收。可以预料，公证行业作为一个具有全国乃至全球影响力的重要行业，在质量和服务的统一、规范方面可以做出更多的探索。作者简介：张浩，北京市长安公证处副主任。文章来源：《公证论谭——纪念<公证法>颁布十周年文集》/北京市长安公证处编，法律出版社出版，2016年4月第1版。